A lo largo de estos últimos 10 años la mercadotecnia ha evolucionado de muchas maneras, obviamente considero que ha mejorado en muchos aspectos y en gran medida se ha transformado junto con los medios, Internet, el comportamiento de la gente y el lado humano de las marcas.
Antes muchas veces, la comunicación con las marcas era de un solo lado, no habÃa una interacción o respuesta por parte del consumidor, ahora exigimos que exista un conversación. Antes toda la comunicación corporativa se podÃa ver como algo aburrido, monótono y de poca calidad.
¿Marketing Mix?
Al dÃa de hoy, muchas compañÃas ya están logrando conversar con sus clientes y entablar relaciones de largo plazo. Sin embargo de la mezcla de marketing clásico podemos ver que existen las 4 P’s; precio, producto, plaza y promoción. ¿Y donde queda la P de personas? Hasta hace años se pudo ver que no existÃa el concepto de cliente como tal, la estrategias se enfocaban en todas las variables que involucran una compra y dejaban atrás la más importante. Brian Solis en su post titulado We are the 5th P: People, deja muy claro este descuido que ha tenido la mercadotecnia tradicional.
B2B vs. B2C
Desde mis clases en la universidad nos enseñaban que la mercadotecnia industrial o mercadotecnia entre negocios siempre ha sido un poco más compleja que la mercadotecnia de consumo, porque son empresas que sus tienen menos clientes y por ende se tiene que llevar un CRM mucho más profundo, de ahà que surgieran conceptos como; marketing relacional. Y es cierto, si eres B2B tienes menos clientes y debes de mantener una mejor relación con ellos, sin embargo queda en duda a la hora de ser B2C y que no exista una buena relación con nuestros clientes. Las buenas relaciones con los clientes nos obligan a conversar e indagar como poder servirles mejor, dejemos atrás por preocuparnos qué tipo de clientes tenemos; empresas o consumidores finales. Al final del dÃa todos los clientes deben ser tratados por igual.
Muchos clientes más trabajo
Recuerdo que una vez en twitter, comenté que no me extrañaba que en el foro de apestan, la compañÃa de telefonÃa móvil, Telcel, estuviera como la empresa que más quejas tiene, inmediatamente alguien me contestó que eso se debÃa al numero de clientes que tenÃa (muchos). Esa persona se nota que no tiene idea de lo que puede ser la atención al cliente, entiendo que entre más clientes tengas mayor  número de quejas, sin embargo si la atención fuera de una mejor manera otra situación tendrÃa la compañÃa, existen otros ejemplos de como el marketing de servicios de otras compañÃas se llevan acabo con éxito. Si tienes muchos clientes y muchas quejas entonces tienes un foco rojo que tendrás que resolver.
Como empresa, aprender a hablar en un tono humano, no es un truco de magia y tampoco lograrán convencernos de ello con el simple hecho de que “escuchen a los consumidores.” Cuando empresa suene humana, será cuando la autonomÃa real de sus clientes hable por la empresa misma. Cambiemos la forma de ver la mercadotecnia como hace 10 años, hagamos unmarketing, fomentemos conversaciones.
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